[Greek text follows - WIP]

Designing content in multiple languages can produce some fascinating and unexpected issues. There’s much to learn from digital agencies around the world, like in Canada where user research revealed why Francophone users were signing up to an English, not French newsletter, or Wales considering the huge workload of translators, or the USA maintaining a multilingual community of practice to share approaches to common challenges.
At the Digital Services Factory (DSF) we’re committed to designing user-centred services that work for everyone. And that means the same amount of thought, effort and testing should go into both the Greek and English content of our services. Any languages added in the future will need to be considered in this way too.

Our approach is to avoid designing the service with one language as a translation of the other. There are lots of user-centred reasons why that simply won’t do. Content design strives to use the fewest words – stripping information down to its essence. And how you go about getting down to the core meaning in one language may not work in another language.

For instance, some languages require things to be expressed in a very precise way, otherwise it makes no sense. But with other languages, words and expressions can be interpreted in many different ways and have multiple, implied meanings, so extra care must be taken to prevent ambiguity.

So how do we make sure that both Greek and English content is equally clear, understandable, easy for the user and places the least burden on them? By taking an agile approach, trying out different ways to achieve this and learning what works best!

Moving target

The first way we tried didn’t work so well. We started off by designing our first service, a child birth grant, in English only, iterating several times, and then showing the service’s page designs to the rest of the user-centred design (UCD) team for review. We thought we’d finalise the English version, then start creating the Greek version, so that we weren’t iterating two things at once.

But with agile of course, nothing is ever ‘perfect’ or ‘done’. So it was hard to design Greek while chasing a moving target (English). But also, when we then put the Greek version out for UCD team review, new content issues were found that affected both languages. We’re not sure why, but perhaps structural content problems were more obvious in Greek, or perhaps English wasn’t scrutinised in the same way as it was seen as an earlier iteration, and Greek felt closer to a final version because it came after the English. In any case we had to go back and fix English, then Greek again, which was messy.

So we iterated our workflow – designing in Greek and English simultaneously. It’s worth noting that DSF has one content designer working with a counterpart and a content design lead – the latter two are UK-based and not Greek-speakers. The considerable skills of DSF’s content designer are crucial – thinking in both languages at the same time, with native (Greek) and near-native (English) proficiency. Without this capability in the team, we couldn’t try this approach.

Once the content was designed for both languages, we showed both versions to the rest of the DSF UCD team, who are also bilingual, and sought their feedback. This worked much better – looking at the two languages together gave a ‘consolidated’ view. It was easier to spot usability issues that affected both languages, but might only be obvious in one.

Also if we’d stayed with the first way of working, it would have been closer to ‘translation’, which we were trying to avoid. Why? Because we found that composing Greek based on English constructions can produce long, clunky and unclear phrasing – the opposite of plain language! Better to agree on the concept that needs to be conveyed, and compose it ‘natively’ in Greek from the outset, in parallel.

Building a base

We’ll keep refining the ‘native’ approach, but it does have limitations. One limitation is capacity – relying on one person with a specialised skill set to work on a whole service. Consequently we don’t know how scalable the approach is. Also if we need to get out a rough prototype at speed, it is quicker to think and design it in one language, usually English, because it means faster feedback from a broader cross-section of the team.

Another limitation is the size of the content design knowledge base in Greek. Content design was conceived in English and has been practised in that language for at least a decade. There is a large body of examples, experiments and research to draw upon. In Greek, the bilingual content designer is that knowledge base, starting effectively from scratch and adding to that base on the fly – grappling with things like: ‘can you front-load a sentence in Greek? or ‘how do you express a four-word noun in Greek?’

We’re at the start of the Greek-language content design journey in Cyprus, but the important thing is that it has started. That’s only a good thing for the public and the services they use in the future. Now that the ball is rolling on practice, we can grow the number of practitioners, and in time form a community – not just a knowledge base.

END English

Πώς σχεδιάζουμε περιεχόμενο σε δύο γλώσσες

Ο σχεδιασμός περιεχομένου σε περισσότερες από μια γλώσσες μπορεί να δημιουργήσει συναρπαστικά και απροσδόκητα ζητήματα. Πολλά έχουμε να μάθουμε από τμήματα διαδικτυακών υπηρεσιών σε όλο τον κόσμο, όπως στον Καναδά, όπου έρευνα χρηστών αποκάλυψε γιατί οι γαλλόφωνοι χρήστες εγγράφονται στο αγγλικό, και όχι στο γαλλικό ενημερωτικό δελτίο, ή στην Ουαλία, όπου ο φόρτος εργασίας των μεταφραστών είναι τεράστιος ή στις ΗΠΑ όπου διατηρούν μια πολύγλωσση κοινότητα για να ανταλλάσσουν πρακτικές και προσεγγίσεις σε κοινές προκλήσεις.

Στο Digital Services Factory (DSF) είμαστε προσηλωμένοι στο να σχεδιάζουμε υπηρεσίες με επίκεντρο τον χρήστη (user-centred design, UCD) και να λειτουργούν για όλους. Και αυτό σημαίνει ότι αφιερώνουμε τον ίδιο όγκο σκέψης, προσπάθειας και δοκιμών στο ελληνικό όσο και στο αγγλικό περιεχόμενο των υπηρεσιών μας. Τυχόν γλώσσες που θα προστεθούν στο μέλλον θα πρέπει επίσης να εξεταστούν με αυτόν τον τρόπο.

Η προσέγγισή μας είναι να αποφύγουμε τον σχεδιασμό της υπηρεσίας με τη μία γλώσσα ως μετάφραση της άλλης. Για πολλούς λόγους, που έχουν να κάνουν με τον σχεδιασμό με επίκεντρο τον χρήστη(UCD), αυτό απλά δεν γίνεται. Όταν σχεδιάζουμε περιεχόμενο, προσπαθούμε να χρησιμοποιούμε τις λιγότερες δυνατές λέξεις – αφαιρούμε τις περιττές πληροφορίες και αφήνουμε μόνο την ουσία. Επίσης, το πώς καταλήγει κανείς στο βασικό νόημα σε μια γλώσσα, μπορεί να μην λειτουργεί σε άλλη γλώσσα.

Για παράδειγμα, σε ορισμένες γλώσσες τα πράγματα εκφράζονται με πολύ ακριβή τρόπο, διαφορετικά δεν βγαίνει νόημα. Αλλά σε άλλες γλώσσες, οι λέξεις και οι εκφράσεις μπορούν να ερμηνευθούν με πολλούς διαφορετικούς τρόπους και να έχουν πολλές, υπονοούμενες σημασίες, επομένως πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή για να αποφευχθεί η ασάφεια.

Πώς μπορούμε λοιπόν να βεβαιωθούμε ότι τόσο το ελληνικό όσο και το αγγλικό περιεχόμενο είναι εξίσου σαφές, κατανοητό, εύκολο για τον χρήστη και τον επιβαρύνει όσο το δυνατόν λιγότερο; Ακολουθούμε ευέλικτη (agile) προσέγγιση, δοκιμάζουμε διαφορετικούς τρόπους για να το πετύχουμε και μαθαίνουμε τι λειτουργεί καλύτερα!


Κινούμενος στόχος

Ο πρώτος τρόπος που δοκιμάσαμε δεν λειτούργησε τόσο καλά. Ξεκινήσαμε σχεδιάζοντας την πρώτη μας υπηρεσία, το Βοήθημα Τοκετού, μόνο στα αγγλικά, κάνοντας συνεχείς βελτιώσεις και, στη συνέχεια, δείχνοντας τα σχέδια σελίδων της υπηρεσίας στην υπόλοιπη ομάδα UCD, για τις απόψεις τους. Σκεφτήκαμε να οριστικοποιήσουμε την αγγλική έκδοση και μετά να αρχίσουμε να δημιουργούμε την ελληνική έκδοση, έτσι ώστε να μην επεξεργαζόμαστε δύο πράγματα ταυτόχρονα.

Αλλά με το agile φυσικά, τίποτα δεν είναι ποτέ «τέλειο» ή «ολοκληρωμένο». Οπότε ήταν δύσκολο να σχεδιάζουμε τα Ελληνικά κυνηγώντας έναν κινούμενο στόχο, τα Αγγλικά. Αλλά επίσης, όταν στη συνέχεια βάζαμε την ελληνική έκδοση για αξιολόγηση από την ομάδα UCD, εντοπίζονταν νέα ζητήματα περιεχομένου που επηρέαζαν και τις δύο γλώσσες. Δεν είμαστε σίγουροι γιατί, αλλά ίσως τα δομικά προβλήματα περιεχομένου ήταν πιο εμφανή στα Ελληνικά ή ίσως τα Αγγλικά δεν εξετάζονταν το ίδιο εξονυχιστικά, καθώς θεωρούνταν ως προηγούμενη εκδοχή και τα Ελληνικά έδιναν την αίσθηση ότι ήταν πιο κοντά σε μια τελική έκδοση, επειδή ακολουθούσαν τα Αγγλικά. Σε κάθε περίπτωση, έπρεπε να επιστρέψουμε και να φτιάξουμε τα Αγγλικά, μετά πάλι τα Ελληνικά, κάτι το οποίο ήταν περίπλοκο.

Έτσι τροποποιήσαμε τη ροή εργασίας μας – σχεδιάζοντας ταυτόχρονα στα Ελληνικά και στα Αγγλικά. Αξίζει να σημειωθεί ότι το DSF έχει σχεδιαστή περιεχομένου που συνεργάζεται με έναν ομόλογό του και έναν επικεφαλής σχεδιασμού περιεχομένου - οι δύο τελευταίοι έχουν έδρα το Ηνωμένο Βασίλειο και δεν μιλούν ελληνικά. Οι αξιοσημείωτες δεξιότητες του σχεδιαστή περιεχομένου του DSF είναι ζωτικής σημασίας - σκέφτεται και στις δύο γλώσσες ταυτόχρονα, με μητρική (Ελληνικά) και σχεδόν μητρική (Αγγλικά) γνώση. Χωρίς αυτή την ικανότητα στην ομάδα, δεν θα μπορούσαμε να δοκιμάσουμε αυτή την προσέγγιση.

Μόλις το περιεχόμενο σχεδιαζόταν και στις δύο γλώσσες, δείχναμε και τις δύο εκδόσεις στην υπόλοιπη ομάδα UCD του DSF, οι οποίοι είναι επίσης δίγλωσσοι, και ζητούσαμε τα σχόλιά τους. Αυτό λειτούργησε πολύ καλύτερα - κοιτάζοντας τις δύο γλώσσες μαζί υπήρχε μια "ενοποιημένη" άποψη. Ήταν ευκολότερο να εντοπίσουμε ζητήματα ευχρηστίας που επηρέαζαν και τις δύο γλώσσες, αλλά μπορεί να ήταν εμφανή μόνο στη μία.

Επίσης, αν είχαμε μείνει με τον πρώτο τρόπο εργασίας, θα ήταν πιο κοντά στο να κάνουμε "μετάφραση", κάτι που προσπαθούμε να αποφεύγουμε. Γιατί; Επειδή διαπιστώσαμε ότι η σύνθεση της ελληνικής γλώσσας με βάση τις αγγλικές δομές μπορεί να παραγάγει μακροσκελείς, δύσχρηστες και ασαφείς διατυπώσεις - το αντίθετο της απλής γλώσσας! Ήταν καλύτερα να συμφωνήσουμε στην έννοια που πρέπει να μεταφερθεί και να τη συνθέσουμε "εγγενώς" στα ελληνικά από την αρχή, παράλληλα.


Δημιουργία βάσης

Θα συνεχίσουμε να βελτιώνουμε την "εγγενή" προσέγγιση, αλλά αυτό έχει περιορισμούς. Ένας περιορισμός είναι ο φόρτος - το να στηριζόμαστε σε ένα άτομο με εξειδικευμένες δεξιότητες για να εργαστεί σε μια ολόκληρη υπηρεσία. Κατά συνέπεια, δεν γνωρίζουμε πόσο επεκτάσιμη είναι η προσέγγιση. Επίσης, αν πρέπει να βγάλουμε ένα πρόχειρο πρωτότυπο με ταχύτητα, είναι πιο γρήγορο να το σκεφτούμε και να το σχεδιάσουμε σε μια γλώσσα, συνήθως στα Αγγλικά, επειδή αυτό σημαίνει ταχύτερη ανατροφοδότηση από ένα ευρύτερο μέρος της ομάδας.

Ένας άλλος περιορισμός είναι το μέγεθος της βάσης γνώσεων σχεδιασμού περιεχομένου στα Ελληνικά. Ο σχεδιασμός περιεχομένου δημιουργήθηκε στην αγγλική γλώσσα και εφαρμόζεται σε αυτή τη γλώσσα εδώ και τουλάχιστον μια δεκαετία. Υπάρχει ένας μεγάλος όγκος παραδειγμάτων, πειραμάτων και ερευνών για να αξιοποιηθεί. Στα Ελληνικά, ο δίγλωσσος σχεδιαστής περιεχομένου αποτελεί τη βάση αυτή γνώσεων, ξεκινώντας ουσιαστικά από το μηδέν και προσθέτοντας σε αυτή τη βάση εν κινήσει - αντιμετωπίζοντας πράγματα όπως: “πώς γράφεις στα ελληνικά μια πρόταση με τρόπο που να μπαίνουν οι σημαντικές πληροφορίες στην αρχή(front-load);", ή "πώς εκφράζεται ένα ουσιαστικό τεσσάρων λέξεων στα ελληνικά;".

Βρισκόμαστε στην αρχή του ταξιδιού του σχεδιασμού περιεχομένου στην ελληνική γλώσσα στην Κύπρο, αλλά το σημαντικό είναι ότι έχει ξεκινήσει. Αυτό είναι μόνο καλό για το κοινό και τις υπηρεσίες που θα χρησιμοποιεί στο μέλλον. Τώρα που η μπάλα έχει αρχίσει να κυλάει στην πράξη, μπορούμε να αυξήσουμε τον αριθμό των επαγγελματιών και με τον καιρό να σχηματίσουμε μια κοινότητα - όχι απλώς μια βάση γνώσεων.